Справочная служба для тех, кому необходимо «Просто спросить» об онкологии
Сервисы для предоставления пациентам справочной информации о диагностике и лечении болезней становятся все более актуальными. Отдельная аудитория таких справочных служб — больные с онкопатологией. В то время как интернет заполонен лженаучной информацией и псевдоэкспертами, доступ к компетентным онкологам и стороннее экспертное мнение становятся крайне важны для пациента. Цикл статей в партнерстве с Высшей школой онкологии открывает материал об одном из таких проектов — «Просто спросить».
Служба «Просто спросить» начала свою работу в феврале 2019 года. Экспертами службы являются хирурги-онкологи и химиотерапевты, в основном — выпускники Высшей школы онкологии. Главные направления работы — предоставление справочной информации о том, куда обратиться за диагностикой, лечением или вторым мнением в случае установленного диагноза онкопатологии.
Сложно переоценить значимость сервиса, особенно это касается пациентов из отдаленных регионов России, которые не всегда имеют возможность получить экспертное мнение в сфере онкологии. В месяц экспертам «Просто спросить» приходит около 350 заявок, на которые необходимо дать исчерпывающий ответ в течение 3–5 дней, а за все время работы службы ответ на свои вопросы получили более 1200 человек. Вот как это работает.
Сервис встречает нас главной страницей, с которой можно начать консультацию или помочь проекту материально: бесплатные для пациентов и их родственников консультации оплачиваются за счет различных пожертвований и взносов. Перед началом консультации необходимо прочитать небольшой ознакомительный текст и подтвердить свое согласие с ним. Основное правило: эксперты службы не ставят диагноз и не назначают схемы лечения, а могут лишь порекомендовать, к кому обратиться по интересующему вопросу. Кроме того, для подачи заявки необходимо оставить свой номер телефона — на него в будущем будут приходить сообщения о статусе поданной заявки.
Для того, чтобы продемонстрировать работу «Просто спросить», придумываем простую историю, с которой мы обратимся к экспертам, и начинаем заполнять заявку. Прежде всего сервис желает ознакомиться с контактными данными.
Затем необходимо описать себя или близкого, о котором будет идти речь в истории, ответив на несколько простых вопросов.
Перейдя на следующую страницу, описываем вымышленную историю. Нашей целью становится получить информацию о диагностических мероприятиях, необходимых при подозрении на наследственный опухолевый синдром рака молочной железы и яичников.
Для предоставления исчерпывающего ответа сервис предлагает несколько уточняющих вопросов.
Пациенты, уже прошедшие диагностические и лечебные мероприятия, могут загрузить в заявку выписки, заключения и прочие документы, которые могут показаться важными.
В последнюю очередь необходимо задать эксперту ряд наиболее волнующих вопросов (не более пяти). Это позволяет сортировать поступающие заявки и давать более точные ответы в условиях большого количества обращений (с помощью простой математики можно выяснить, что каждый день месяца в «Просто спросить» приходит около 10 заявок).
Отправляем заявку и ждем. Через некоторое время на указанный номер телефона приходит сообщение: заявка отклонена. В чем дело?
Справочной службе «Просто спросить» действительно приходится отклонять большое количество заявок. За все время работы сервиса из 2200 поступивших обращений было отклонено около 1000. Какие-то обращения подаются повторно, какие-то содержат слишком мало данных для того, чтобы дать достаточно информативный ответ. Иногда вместо ответа эксперта достаточно только консультации кейс-менеджера проекта (например, краткий ответ на вопрос о том, куда обратиться за рациональной диагностикой). Любая причина отклонения заявки подробно описывается в личном кабинете, там же даются рекомендации, куда можно обратиться с данным вопросом.
Однако наиболее важно, что сервис имеет строгие ограничения и внутри вариантов онкопатологии. В целом, «Просто спросить» является сервисом для пациентов, уже имеющих новообразование и находящихся на различных этапах диагностики и лечения. Вопросы профилактики онкологических заболеваний и наследственных патологий экспертами сервиса не рассматриваются — именно поэтому наша первая заявка была отклонена.
В ответ на отклонение заявки создаем новую историю — на этот раз о родственнице с колоректальной опухолью, нуждающейся в рациональной паллиативной терапии.
Упоминание конкретной опухоли требует уточнения — так экспертам будет проще ответить на вопрос, ориентируясь на ситуацию конкретного больного.
Через сутки на вторую заявку был получен ответ, прочитать который также можно в личном кабинете.
В конце ответа дается контактная информация, позволяющая получить необходимую помощь в указанном в заявке городе (в данном случае это Тула).
Кратким обобщением материала являются три главных правила пользования службой:
- «Просто спросить» — это справочный проект, необходимый пациентам со злокачественными новообразованиями для получения информации о том, куда можно обратиться за диагностикой, лечением или вторым мнением;
- Целью проекта является предоставление справочных консультаций — проводить диагностику и лечение может только врач на очном приеме. Это соотносится в том числе и с Федеральным Законом от 29 июля 2017 г. N 242-ФЗ;
- Основной целевой аудиторией проекта являются люди, уже имеющие тот или иной диагноз онкопатологии, а также их родственники. Вопросы профилактики заболеваний сервисом не рассматриваются.
Так, «Просто спросить» предоставил еще одну важную консультацию, на этот раз в экспериментальных целях. Задачи, представленные экспертам сервиса, были простыми, но и основной целью данного материала была лишь демонстрация механизма работы консультационной службы. Нет сомнений, что такой сервис будет очень полезен для всех пациентов, к несчастью, столкнувшихся с диагнозом онкопатологии. Очевидно и то, что сервису крайне необходима материальная поддержка, ведь именно это дает пациентам возможность получать такие важные для них советы абсолютно бесплатно.
